Достигаем ваши цели, вместе! Консультации, подбор
продавцов, обучение, оснащение их инструментами.
В заголовке фото с сайта: www.rfi.fr
Про “Культ чистоты" и парадоксы
Это лишь мое частное мнение и не истина в последней
инстанции.
Когда в 90-е годы в Россию пришли богатейшие транснациональные корпорации, то у наших соотечественников “внезапно" появилась перхоть и соответствующий заморский шампунь для ее устранения.
Та же химическая компания мощно, с многомиллионными
бюджетами на рекламу, предложила и невиданное прежде чудо – специальное
антибактериальное мыло! Наши соотечественники вдруг «осознали», что руки надо
мыть именно таким мылом, а не вытирать их перед обедом просто о свою испачканную
строительную спецовку!
Декларируемые цели той химической компании – вполне благие с
первого взгляда: «ЗАБОТА о здоровье наших соотечественников!».
Однако мало кто знал и говорил тогда, что вещество
Триклозан, входящее в состав этого мыла, (да еще и множества других моющих
средств с ним же) уничтожали не только вредные бактерии, но и (парадокс!) вполне
полезную микрофлору человека на его ладонях, а также – естественный
человеческий иммунитет к большинству вредных микроорганизмов!
Больше грязи – толще морда! Наши родители хорошо помнят эту
народную крылатую фразу
Если во времена СССР можно было преспокойно выдернуть
морковку из грядки, сполоснуть ее в бочке с дождевой водой, в которой только
что помыли попу младенцу и съесть ее, не опасаясь даже поноса, то после
продолжительной рекламы того мыла – народ начал «заморочиваться» о выборе на
все случаи жизни разных сортов мыла из сотен вариантов, выложенных на прилавках
магазинов!
Вроде нам всем привили привычку мыть руки после любых
прикосновений, перед приемом пищи, после туалета. Появилась и зарабатывает
миллионы огромная индустрия влажных салфеток и жидкого мыла!
Но если вы думаете, что здоровье россиян после этого стало
заметно крепче, то я вас разочарую! Аллергии и кожные заболевания распустились
пышным цветом! Расстройства желудочно-кишечного тракта совершенно отказываются
идти на спад. Если вы не подхватите ротовирус на Черноморском побережье в
отпуске – считайте это счастьем! Гепатиты и туберкулезы и не думают покидать
человечество. Последние десятилетия и болезни органов дыхания с осложнениями
все труднее поддаются лечению! Антибиотики перестают действовать. Врачи вообще
иногда не могут поставить диагноз
ПАРАДОКС! Колоссальные усилия по тотальной чистоте и вполне
осязаемые затраты населения на поддержание разрекламированного «Культа чистоты»
– привели ровно к противоположному эффекту!
Когда сейчас нас и детей запирают на карантин в четырех
стенах, то мы действуем вразрез самой природе! Надо не дома сидеть, а идти в
сосновый лес или на берег моря! Дышать фитонцидами и воздушными соединениями
йода, поглощать витамин D,
больше двигаться, смеяться, встречать весну!
Мы в своих бетонных коробках не получаем как прививку набор
внешних невидимых угроз, не боремся с ними естественным образом, не укрепляем
свой личный иммунитет, а лишь привыкаем к тем бактериям и вирусам, которые нас
уже окружают дома.
Выйдя на улицу, угадайте что потом произойдет? Верно! Мы не сможем справиться даже с пустяковой инфекцией, с малейшим чихом, с пыльцой цветущих растений! А они неизбежно нас сопровождают и будут воздействовать далее!
Парадоксально, но болеть иногда даже полезно. Так любые
человеческие тела становятся сильнее!
В бизнесе – все примерно тоже самое! Кризисы всегда кого-то
уничтожают, а других делают – сильнее. Не надо бояться «замараться»
предпринимательскими провалами. Рынок и клиенты нам платят именно за этот риск!
Зато если выйдем победителями, то всем от этого будет только хорошо!
По этим QR-кодам:
…и по ссылкам можете узнать подробнее:
Про работу с возражениями “Давай после вируса"
от моего коллеги, Максима Барташевича, Эксперта по продажам, бизнес-тренера консалтинговой группы «Здесь и Сейчас»
Исходная публикация здесь:
В продажах наступил очередной непростой период — клиенты поголовно не готовы к сотрудничеству и ссылаются на коронавирус и карантин. Как работать с такими возражениями и убедить клиентов не дожидаться окончания кризиса? Эксперт по продажам и бизнес-тренер Максим Барташевич поделился несколькими сценариями бесед с клиентами для продавцов.
— У многих продавцов сейчас мысль, что «коронавирус» и «карантин» — это новые возражения, работать с которыми пока крайне сложно.
И да, и нет. Сложно работать с этими возражениями, только когда потенциальный клиент испытывает ярко выраженную эмоцию страха или паники. Тогда можно говорить что угодно — вас все равно не услышат.
Рассмотрим возможные стратегии и конкретные фразы, которые можно использовать, чтобы реагировать на подобные возражения со стороны клиентов.
Важно! Описанные примеры НЕ являются универсальными. Это, скорее, конструктор — нужно миксовать, добавлять, изменять, проецируя на свой продукт, клиента и условия предложения. Используйте те примеры, которые хорошо «ложатся» под вашу модель продаж.
Кроме того, помните, пока вы сами «на стороне» коронавируса и считаете, что действительно пора забиться в угол, клиенту легко от вас сбежать.
Сценарий 1: «Опыт прошлых потрясений и кризисов»
У многих уже есть опыт работы после различного рода потрясений. В моей практике тренера по продажам есть опыт работы в кризисы 2008, 2011, 2014, 2017–2018 и теперь 2020 года. Учитывая, что значительная часть клиентов также имеет такой опыт, будет странным не воспользоваться этим в ответах на возражения.
Пример 1. Клиент: «Коронавирус…»
Продавец: «Все только и говорят про коронавирус, но никто не собирается закрываться… По-хорошему, согласитесь, сейчас начнется активный передел рынка, как и в другие кризисные годы. Действительно, многие компании закроются, потому что не смогли адаптироваться. Уверен, вы не войдете в их число, а мы, со своей стороны, готовы помочь в сохранении и развитии вашего бизнеса».
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Да, многие сейчас занимают такую позицию, как и в кризисные 2008 и 2014 годы, просто замерли. Вы не боитесь, что ваши конкуренты окажутся более предприимчивыми и не станут экономить на развитии и в результате уведут у вас из-под носа самые лакомые куски пирога на этом рынке? А может, стоит самим занять более агрессивную позицию?»
Сценарий 2: «Предложите “вкусняшку”»
Способ древний, но все еще работающий. Распродажи, скидки, акции работают уже больше сотни лет. Помните, что обычная короткая фраза «у нас спецпредложение» не работает.
Пример 1. Клиент: «Так коронавирус же…»
Продавец: «Правильно ли я понимаю, что после коронавируса появится что-то такое, что точно заставит вас купить у нас? <секундная пауза, не больше> Сегодня наши клиенты имеют возможность отлично сэкономить и пополнить запасы качественным товаром по “вкусной" цене. Давайте посчитаем… Сколько вы сэкономите/получите/заработаете и т.д.» — дальше приводите пример расчета на вашем продукте, который интересен клиенту/может быть интересен клиенту.
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Так и хочется спросить: после китайского или после европейского? Шучу, конечно. Если серьезно, то сейчас есть уникальная возможность заложить выгодный фундамент нашей работы. Обговорить детали и сформировать спецпредложение можем сейчас по скайпу/телефону, а после коронавируса вы оплатите и получите товар. Давайте устроим скайп-сессию на полчаса и переговорим… Полчаса — и у вас лучшее предложение на рынке в 2020».
Сценарий 3: «Согласитесь с клиентом»
С античных времен известно, что человеку легче принимать аргументы, когда что-то объединяет с собеседником. А самый простой инструмент «сближения» — быть хоть с чем-то согласным. Используя эту механику, построим фразы.
Пример 1. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Поддерживаю! С удовольствием перезвоню после коронавируса. В то же время что мешает мне тщательно подготовиться к звонку с вами и выяснить часть моментов сегодня? <сразу, без паузы, задаете любой следующий вопрос на выяснение потребностей…> Что точно должно быть в моем предложении, чтобы вы его рассмотрели?»
Пример 2. Клиент: «Коронавирус…»
Продавец: «Я понимаю, о чем вы… Как он коснулся вашей компании: все так плохо или страхуетесь/экономите на всякий случай? <вне зависимости от ответа клиента, двигаемся дальше так…> Накопленные запасы рано или поздно закончатся. Как показывает опыт прошлых кризисов 2008, 2011, 2014 годов, выиграли те, кто быстро перестроился под существующую реальность. Сейчас такая же история: выиграет тот, кто быстрее поменяется… Все наши предложения актуальны всегда/уже переработаны под вызовы сегодняшнего дня…» — дальше рассказываете о продукте или задаете вопрос на выяснение потребностей.
Сценарий 4: «Не сдавайтесь»
Сегодня рынок стремительно сузился для некоторых отраслей, так как многие «замерли». И активные продавцы работают с меньшим количеством активной клиентской базы. Не сдавайтесь!
Пример 1. Клиент: «У нас карантин».
Продавец: «Давайте я пришлю базовое предложение прямо сейчас, и после возобновления работы мы сможем его обсудить. Хотя, как показали последние дни моей работы, даже в базовом предложении клиенты видят преимущества для себя и перезванивают… не говоря уже о персонализированном предложении. С радостью продолжу с вами диалог! Если же выгоды не увидите — жду окончания карантина! Скажите, на какой ваш e-mail отправить, чтобы вы точно его получили?»
Пример 2. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Если бы не коронавирус, то я бы точно набивался встретиться… В то же время есть идея. Объективно, сейчас оптимальное время для проведения первичных переговоров с поставщиками и будущими партнерами по Skype. С удовольствием выйду с вами на видеосвязь, заодно продемонстрирую парочку наших образцов. Skype вполне позволяет это сделать. Как насчет 25 марта в 10:00?»
Сценарий 5: «Задавайте вопросы»
Одна из простейших стратегий работы с возражениями — перевести возражение клиента в другое (то, на которое у вас есть ответ). В работе с возражениями одна из задач — не допустить прерывания контакта. Ну и, конечно, для использования данного приема у вас должны быть ответы на возражения, которые вы сами и предложили клиенту.
Пример 1. Клиент: «Давайте после коронавируса».
Продавец: «Сегодня, когда люди говорят “давайте после коронавируса", это значит, что у них сейчас нет времени на обсуждение или уже есть поставщик. Что у вас? Возможно, что-то третье…»
Пример 2. Клиент: «Лучше после карантина звоните».
Продавец: «Когда переносят на неопределенный срок общение, у меня, как у хорошего продавца, начинается паранойя, что я где-то не то сказал и что мы могли упустить важное. Скажите, какая вам еще нужна информация о продукте/компании/решении? Мне важно понимать, что вы думаете о предложении на самом деле?»
Сценарий 6: «Звоню, но не продаю»
Чего ждут потенциальные клиенты от звонка? Что вы будете продавать! В психологии есть понятие «фигура на фоне», то есть нечто выделяющееся среди одинакового. Причем отличающееся всегда заметно. Не будьте как все, рвите шаблон, не продавайте…
Пример 1. Клиент: «Мы ушли на карантин… Ничего не покупаем!»
Продавец: «Похоже, есть небольшой сбой в нашей с вами коммуникации. Я не звоню вам продавать! Мы проводим небольшое исследование отрасли с целью формирования продукта/решения под клиента. Не так, как делают многие: продукт есть, давайте втюхивать… Будьте добры, уделите пять минут вашего времени…» — далее начинаете с вопросов, на которые легко ответить, постепенно переходя к тем, которые помогут вам подготовить коммерческое предложение.
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Мне нужна лишь минута. Мы сейчас формируем пул компаний — потенциальных партнеров для отправки бесплатных образцов. Конечно, с учетом эпидемиологических рекомендаций к посылкам. Скажите, с какой периодичностью вы закупаете такой-то товар?»
Сценарий 7: «Дерзите»
Стратегия на грани фола — не все продавцы смогут ее использовать. В то же время в момент всеобщей неопределенности часть людей верит только уверенным и дерзким собеседникам. Станьте таким…
Пример 1. Клиент: «Мы ушли на карантин… Ничего не покупаем!»
Продавец: «Да, многие сейчас занимают выжидательную позицию. Ждут у моря погоды… Подскажите, какой специалист по стратегическому менеджменту вам рекомендовал ждать и ничего не делать? <секундная пауза> Может, это происки конкурентов? Неужели одни только меры по экономии сегодня способны сохранить/увеличить кому-либо доходы?»
Пример 2. Клиент: «Перезвоните после коронавируса».
Продавец: «Странно такое слышать. Очень хочется верить, что ваша компания продолжит работу. Выжидательная позиция в период перемен ни к чему хорошему не приводила никогда. Здесь или закрываться сразу и не нести убытки, или рвать рынок и конкурентов. Вы за первый или второй вариант?»
Работая с такого рода возражениями, помните, что клиент на ваш первый ответ снова может «вбросить» возражение. Все-таки коронавирус — это лучшее возражение сегодня, чтобы «отбиться» от продавца. Ваша задача — сделать еще одну попытку, используя другой прием. При третьем же повторении отказа, однозначно, поблагодарив клиента за время, берите паузу и сделайте пометку о звонке в СRM. Свяжитесь с клиентом снова уже после спада «панических настроений», но не позже, чем через полтора-два месяца.
Смотрите еще один необычный кейс!
Если вам, уважаемые читатели, сейчас очень нужна профессиональная помощь тех, кто привык добиваться роста бизнеса именно в кризис, обращайтесь к тем, кто указан на этой странице!