Ведение деловых переговоров | Владимир Хмелев

Кадр из фильма “Джанго освобожденный”. В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

Ведение переговоров – это искусство, овладение которым требует знания основных правил общения, особой деловой этики и даже определенного таланта. Читайте наш материал, и узнаете как правильно разговаривать с партнерами по бизнесу, специалистами, которых вы хотите взять на работу и поставщиками.

Организация переговоров: правила делового этикета

Мастерство к переговорщику приходит с опытом. Теоретическая база важна, но без регулярных тренировок вы не добьетесь результата. Оттачивать навыки можно не только в рабочей обстановке. Умение договориться поможет вам и в повседневной жизни. Мы регулярно просим о чем-то других людей: таксистов, врачей в поликлинике, продавцов. Нам хочется, чтобы нас обслужили без очереди, недорого довезли до места назначения, пришли делать уколы на дом. При этом у второй стороны также есть свои желания, доводы и аргументы против. Вы можете совершенствовать профессиональные умения в быту, и применять полученные знания на работе, на тренингах, совещаниях, презентациях, во время клубных встреч.

Сейчас доступно множество хороших книг и видеокурсов, учебных программ в ВУЗах и бизнес-школах, и даже существуют дистанционные школы по обучению переговорам, но, повторимся, без практики, без опытного наставника вам не обойтись!

Фото с “полевого” тренинга по продажам и переговорам Владимира Хмелева в Ульяновской области

Помните, что перед вами не стоит задача «просто выиграть» словесную схватку или морально подавить противника. Если вы будете думать о сиюминутном выигрыше, то бросите все силы на тактику, забыв о стратегии. Кроме того, выиграть одну битву – это не значит одержать победу во всей войне. Никогда нельзя точно сказать, будет заключенная сделка выгодной для компании или впоследствии «выйдет боком». Представьте: вы заключили договор на поставку крупной партии товара, произвели предоплату, а через неделю фирма-партнер объявила себя банкротом и отказывается от исполнения своих обязательств. Вы несете потери. Или, наоборот, по вашей вине сорвалась продажа акций, а через 3 дня США ввели новые санкции, из-за которых ваши ценные бумаги упали в цене в 5 раз и вы опять-таки понесли убытки. На каждом раунде переговоров важнее всего – договориться с оппонентом или оппонентами о взаимоприемлемом решении проблемы для каждой из сторон. И это не всегда только про деньги.

Также нельзя забывать о таком моменте, как деловой этикет. Уважайте своего оппонента, даже если вы настроены решительно, и хотите кардинально изменить ход встречи.

На нашем сайте, в разделе «кейсы» опубликована история реальных переговоров по технологии SPIN Владимира Хмелева в Москве на большую сумму и с критически важными последствиями. Прочитав эту статью и кейс, вы сможете лучше понять то, как нужно готовиться и проводить реальные переговоры!

Визуализация арендуемой площади ключевого клиента компании, которого нужно было удержать в кризис 2009г и без снижения его арендных ставок. Читайте кейс

Особенность ведения деловых переговоров – органичное совмещение математических расчетов и психологических аспектов взаимодействия сторон. Виртуозное умение пользоваться обоими механизмами гарантирует вам успех в бизнесе. Некоторые советуют отбросить эмоции совсем и руководствоваться только цифрами, только рациональными мотивами. Но это ошибочный путь, так как давно известно и подтверждено многочисленными исследованиями, что львиная доля сделок как в B2C, так и в B2B, B2G заключается на основе иррациональных мотивов. Образно говоря, многие из нас сначала решают для себя: «Я хочу работать с этой компанией, с этим продуктом или с этим менеджером»!, а только потом сами для себя обосновывают экономическую целесообразность данной сделки… В чем им охотно может помочь талантливый представитель поставщика! К популярным приемам такого рода относится призыв искать «золотую середину» для достижения компромисса обеими сторонами. Это так называемая широко известная модель «WIN-WIN» (результат: выигрыш и одной стороны, и другой).

Вкратце ее суть в том, что оппоненты стремятся к тому, чтобы заключить сделку, выгодную обеим сторонам. Звучит вроде бы неплохо.

Но во-первых, само понятие «выгодность» может быть различным для каждой из сторон. Продавцу хочется продать подороже, покупателю – купить подешевле. Что для каждого из них будет «выгодным» в этой сделке – неясно.

Во-вторых, в бизнесе есть еще одна очень важная переменная: «время». Кому сделка нужна быстрее, продавцу или покупателю? Ситуации бывают разные и поэтому и продавец часто дает большие, ничем необоснованные скидки ради исполнения плана продаж и для того, чтобы его не уволили, да и покупатель может купить что-то даже дороже среднерыночных цен, если его потребность очень острая. Например, ему нужен жидкий бетон для стройки под завершение сезона, так как если его не залить в последний теплый день, следующая такая возможность появится не ранее, чем через полгода…

В-третьих, редкие переговоры обходятся без блефа с той или иной стороны, а то и обеих сторон сразу! В таком случае важно иметь как можно более точную и многогранную информацию о своих позициях и о позициях оппонента. О том, чем могу пожертвовать я и ради чего. И что бы хотелось получить мне в результате переговоров… Что из сказанного оппонентом – правда, а что – откровенное враньё? Как я могу определить, что мне лгут или недоговаривают?

В-четвертых, деловые переговоры чаще всего происходят между взрослыми людьми, а они, как известно, в отличие от детей, способны ИГРАТЬ разные роли, могут манипулировать. И ради СВОЕГО успеха в переговорах вполне могут сыграть такую роль, что вам покажется, что у вас полный WIN-WIN, а по факту вас «ободрали как липку»… Может ли ваш клиент притвориться жестким и авторитарным деспотом, «выкручивающим вам руки»? Запросто! А может ли он сыграть мягкого и податливого «тюху-матюху», чтобы расслабить вас и «тихой сапой» «продавить» именно свое предложение? Легко! И в том, и в другом случае есть большой риск того, что переговоры закончатся с большей выгодой не для вас, а для вашего оппонента!

иллюстрация с сайта:http://negotiationskills.ru/wp-content/uploads/2015/02/nego_strategy_win-win.jpg

Вот поэтому в самых успешных компаниях продавцов сначала долго и старательно обучают продажам без скидок, без отсрочек платежа, без возможности предоставления уступок покупателям, а только потом умению вести деловые встречи и выгодно обменивать уступки на ценности для вас!

Переговоры = это всегда определенные потери (денег, времени, первоначальных позиций, власти, репутации и т.п.)

Но и эти потери можно компенсировать другими полезными приобретениями: клиент требует скидку? Пообещайте ее ему в обмен на 100% предоплату и одновременное большое увеличение объема закупки!

Клиент шантажирует уходом к конкуренту? Расскажите, что он потеряет при самой эпопее переезда склада и предложите альтернативные варианты.

Если продавец идет на встречу с клиентом с надеждой НЕ проиграть (сразу стремится к WIN-WIN), то он, как правило, ничего и не выигрывает! И наоборот: если у продавца нет возможности давать скидки – он их и не дает. А значит с большой долей вероятности выигрывает в прибыли с единицы проданной продукции!

Посмотрите реальные кейсы Владимира Хмелева на этом сайте. Там подробно рассказано о том, как продавать дорого и много одновременно, даже на высококонкурентных рынках

Стратегии ведения деловых переговоров: правила разработки

Стюарт Даймонд выделяет 12 стратегий, каждая из которых открывает свои перспективы и использует собственные приемы.

• Определяйте правильные цели и ставьте их во главу всего. Во время переговоров думайте не только о возможной прибыли или выстраивании хороших взаимоотношений, не о потенциальном выигрыше или о карьерном росте. Большинство людей действуют импульсивно, без оглядки на главную поставленную цель. В приоритете оказываются несущественные вещи, а важнейшее теряется из виду. Это неосмотрительно и даже глупо. Каждый шаг должен приближать вас к осуществлению задуманного. В противном случае и ваши промежуточные действия будут бесполезными. Вы потратите своё время и силы, возможно, деньги, но пользы для дела это не принесет.

Фото с “полевого” тренинга Владимира Хмелева по продажам и переговорам в сетевом ритейле в Ульяновской области

• Помните, что вы работаете с людьми. Вы не убедите людей сделать что-то, пока не увидите ситуацию их глазами. Вы должны понимать, что они чувствуют, как воспринимают информацию, которую вы даете, что хотят, готовы ли взять на себя ответственность, насколько доверяют вам. Выясните, кто из третьих лиц является для них авторитетами, на кого можно ссылаться. Без этих данных не стоит начинать диалог. Примерьте на себя разные роли: наиболее значимого лица, наименее значимого. Если вы будете давить, угрожать, манипулировать, то рискуете испортить отношения и вызвать ответную негативную реакцию. Чтобы добиться поставленной цели и выглядеть убедительно, вам следует сделать так, чтобы люди захотели сделать то, о чем вы их просите.

Кадр из фильма “Арбитраж” (он также иногда в прокате называется “Порочная страсть”). В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

• Эмоции важны. Чем важнее для собеседников результат сделки, тем эмоциональнее они становятся. Ими легче манипулировать. Но, с другой стороны, человек, обуреваемый чувствами, плохо слышит других, а значит до него сложнее достучаться. Аргументы, отсылающие к здравому смыслу, могут быть неэффективны. В этом случае используйте эмоциональные, а не рациональные доводы: выскажите своё участие, извинитесь, если это необходимо.
• Ищите индивидуальные подходы. Умение быстро перестраиваться – главный навык ведения деловых переговоров. Двух абсолютно одинаковых ситуаций быть не может. Даже если вы общаетесь с одним и тем же человеком, в разные дни диалог будет строиться по-разному. Усредненные представления, статистика, тенденции важны, но они не всегда работают. Многие тренеры советуют не делать деловые предложения японцам и мусульманам первыми. Это неверная стратегия, если вы хотите добиться впечатляющих результатов. Ситуации и люди слишком разные, чтобы можно было ориентироваться на шаблоны.
• Не требуйте слишком много. Если попросить все и сразу, вы рискуете не получить ничего. Ваши собеседники насторожатся, и контакт будет потерян. Двигайтесь от одной промежуточной цели к другой, небольшими шажками. Неважно, обсуждаете вы повышение зарплаты или подписываете договор на госзакупку. Постепенное движение особенно важно, если стороны плохо знают друг друга.

Фото с тренинга Владимира Хмелева по переговорам в нестандартных ситуациях в банке (B2B и B2G-продажи). Ситуация в парных переговорах существенно отличается от переговоров в формате “один на один”

• Постепенно предлагайте оппоненту то, что для вас не очень ценно. Узнайте, что нужно другой стороне и, если это для вас не очень значимо, уступите. Взамен попросите то, что имеет значение для вас, но не важно для них. Не давайте уступок просто так, ни за что. Даже если вас уговаривают об этом или вынуждают силой. Торгуйтесь.
• Выясните их стандарты и ограничения. Каких принципов они придерживаются, когда и ради чего готовы отступить от своих убеждений, проанализируйте. Эту информацию можно выгодно использовать и повернуть ход дела в свою пользу. Укажите оппонентам на то, что они ведут себя несколько иначе, чем позиционируют. «Нащупайте» их «арену торга». Подобный прием особенно эффективен, если вы имеете дело с «жесткими» переговорщиками.

Фото с тренинга Владимира Хмелева по переговорам в нестандартных ситуациях (B2B и B2G-продажи).

• Ваше предложение должно быть прозрачно и конструктивно. Не врите, не обманывайте, не манипулируйте. Не пытайтесь казаться добрее, приятнее или жестче, чем вы есть на самом деле. Но это не значит, что вы должны быть простым. В действительности это значит, что вы должны быть честным и искренним. Или у оппонента пусть сложится такое впечатление о вас
• Выстраивайте коммуникацию. Большинство неудач в переговорах обусловлено плохими контактами или их отсутствием вообще. Не уклоняйтесь от переговоров, пока все стороны не примут решение взять паузу или пока вы не захотите прекратить переговоры. Не идя на контакт, вы не получаете информацию.

Фото с тренинга Владимира Хмелева по переговорам в нестандартных ситуациях (B2B и B2G-продажи).

• Определите главную проблему и попытайтесь её решить. Найдите камень преткновения, который стоит на пути к вашей цели. Это отправная точка. Чтобы найти, в чем заключается подлинная проблема, вы должны выяснить, почему другая сторона ведет себя именно так, а не иначе.
• Принимайте различия. Они предлагают больше ощущений, идей и вариантов, дают возможность достичь лучших результатов.
• Составьте свой список приемов, методов и тактик. Выбирайте из общего перечня те, что лучше подходят к конкретной ситуации.

Фото с тренинга Владимира Хмелева по жестким переговорам (для руководителей крупной нефтегазодобывающей компании)

Тактика ведения деловых переговоров: приемы и техника

«Под пистолетом»

Если вы ощущаете качественный перевес, то выдвигайте своё предложение. Позиционируете его как единственно возможный вариант сотрудничества. Эта тактика характерна для крупных монополистических организаций в отношении небольших фирм. Ответный ход зависит от того, насколько силен противник. Если вы понимаете, что не сможете идти против него, уступите. Но предварительно вы должны узнать как можно больше о нападающей стороне. Вдруг, агрессия не более, чем блеф. Поэтому ваша задача – выиграть время. Чем больший срок вы сможете оттягивать ответ, тем лучше.

Кадр из фильма “Джанго освобожденный”. В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

«Позиционная атака»

Это переговоры, в которых обе стороны находятся в равных условиях. Лучшая форма для них – встреча уполномоченных представителей. Это стиль ведения деловых переговоров, в основе которого лежит выявление слабых сторон противника и умелое «нажатие» на них

Фото с тренинга Владимира Хмелева по переговорам руководителей с подчиненными в Пензе

«Плохой и хороший полицейские»

Один сотрудник категорически отказывается от ваших предложений и отказывается понимать во внимание все договоренности, которые имели место ранее. Затем на сцену выходит другой, «хороший», и начинает манипулировать эмоциями. Он говорит, что теперь дело будет вести он, с предыдущим собеседником общаться больше не придется. Вы невольно проникаетесь к нему симпатией и становитесь менее бдительным: делаете промашки, идете на уступки, раскрываете карты. Чтобы избежать этого, старайтесь заранее оговаривать количество участников от каждой стороны.

Фото с тренинга Владимира Хмелева по переговорам в нестандартных ситуациях в Йошкар-Оле

«Ложка меда в бочке дегтя»

Первые переговоры проходят неудачно. Например, вы отвечаете жестким нет на любую просьбу уступить. Тут важно не переусердствовать. Иначе другая сторона решит, что ваша беседа бесперспективна и на нее не стоит тратить силы. Затем можно нехотя согласиться на некоторые предложения ответчика. Если вы оказались в такой ситуации, предложите вернуться к исходной точке и начать обсуждение сначала.

Кадр из фильма “Джанго освобожденный”. В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

Этолишь малая часть из огромного количества тактик, которые можно использовать. Чтобы узнать об остальных и понять, в какой ситуации к какому варианту лучше обращаться, посетите один из тренингов Владимира Хмелева или закажите продолжительный курс по ведению переговоров для сотрудников своей компании. Вас научат создавать правильный контекст деловой встречи – определять место, рассаживать людей, выбирать стиль одежды. Вы узнаете, какие психологические типы оппонентов бывают и как работать с каждым из них, как правильно взаимодействовать в том числе и с иностранными партнерами и как расположить к себе собеседника в начале встречи.

Правила подготовки и проведения деловых переговоров

• Определитесь, каких результатов вы хотите добиться. Обозначьте их в виде целей. Они должны быть реалистичны, конкретны, достижимы, измеримы, амбициозны и иметь четкие сроки выполнения.
• Выберете основную и альтернативную стратегию.
• Набросайте план диалога, промежуточные цели.
• Выберите участников и распределите между ними роли, порепетируйте, лучше даже с видеозаписью и последующим просмотром и анализом.
• Узнайте как можно больше информации о потенциальном партнере. Какой профессиональный статус он имеет, какую должность занимает? К какому сегменту рынка относится эта компания? Насколько успешно идут её дела, не наблюдается ли застой? Как давно организация обновляла ассортимент? Какую долю рынка она занимает? Какова географическая территория сбыта: город, страна, мир? Насколько фирма конкурентоспособна? Есть ли у неё финансовые трудности? С какими поставщиками работает? Существует ли возможность соединения с другими организациями, какова вероятность вхождения в другую, более крупную корпорацию? Чтобы получить эти данные, вам необходимо изучать СМИ, просматривать аналитические сводки, статистику, вести наблюдения и интервью с экспертами рынка. Желательно опираться не только на российские источники, но на зарубежные, особенно, если вы имеете дело с партнером, которые работает на международном рынке. Если будет возможность, рекомендуем изучить годовые отчеты организации за несколько лет. По ним легче понять, как идут дела у оппонента и предположить, каких результатов он ждет от вашего общения.

Кадр из фильма “Джанго освобожденный”. В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

• Выберете предмет переговоров. Это может быть договор о поставке, предложение о разработке совместного товара или каналов продаж, решение вопроса с сырьем или оборудованием, арендой коммерческих площадей.
• Подумайте, почему оппонент желает сотрудничать именно с вашей фирмой, какие выгоды он видит и хочет получить.
• Прикиньте, какие преимущества откроются перед вашей компанией, если сделка состоится (максимум и минимум).

Этапы ведения переговоров

Кандидат философских наук Р. И. Мокшанцева считает, что переговоры – это процесс, который состоит из следующих частей:

• Попытка людей, преследующих разные цели, найти точки соприкосновения.
• Выявление различий в позициях сторон.
• Дискуссия, во время которой стороны пытаются прийти к общему знаменателю.
• Обмен уступками, в ходе которого прямая и продуманная уступка одного влечет за собой ответную.

Кадр из фильма “Американцы” (оригинальное название фильма “Glengarry Glen Ross”). В нем – масса наглядных сцен с переговорами. Рекомендуем посмотреть!

Краткую схему деловых переговоров можно представить так:

• выявление интересов;
• обсуждение;
• соглашение.

Речь идет о продолжительном акте коммуникации между сторонами, чьи интересы в чем-то пересекаются, а в чем-то расходятся. Согласие может быть достигнуто и не достигнуто: исход зависит от ожидаемых последствий. Это диалог равных людей. Статус не играет роли. Менеджер и заместитель начальника будут в одинаковом положении.

Если вы хотите ознакомиться со всеми методами и приемами ведения переговоров, базовыми элементами делового этикета и основными правилами телефонного общения с потенциальными партнерами, обращайтесь за консультацией к Владимиру Хмелеву.