Рейтинг CRM - лучшие бесплатные программы | Владимир Хмелев

Прежде, чем мы приступим к раскрытию темы этой статьи, позвольте поделиться с вами одной реальной историей, которая произошла год назад на тренинге по продажам Владимира Хмелева.

Тренинг был 14 февраля для продавцов корпоративного сектора крупной и известной телекоммуникационной компании (Пусть она именуется для краткости Х.). Одна из учениц (назовем ее Сотрудница №1) под конец тренинга набралась смелости и спросила тренера: «А у вас у самого какой дома интернет?» Он ответил: «провайдер Д. и он вполне меня устраивает!». Далее состоялся такой, примерно, диалог:

• А сколько вы платите и какова у вас скорость?
• 475 руб. и скорость 60 Мбит/сек.
• А давайте мы проведем вам свой интернет, ваш платеж будет меньше (300 руб.), а скорость выше – 100 Мбит/сек! К тому же у вас будет персональный менеджер и, соответственно, быстрая реакция на любые вопросы и пожелания!
• Неужели правда?
• Да, точно! Нам только нужно проверить техническую возможность подключения именно вашей квартиры, на это уйдет максимум 1 день. Давайте проверим?
• Ну, давайте…

После проверки технической возможности Сотрудница №1 отправила тренеру SMS и порадовала его, что подключение вполне возможно и она готова отправить своих монтажников в любой удобный день.

Интрига сработала и клиент, задав несколько вопросов и уточнений, согласился на то, чтобы поменять своего текущего провайдера Д. на альтернативного – Х. К активной фазе замены провайдера приступили 23.02.2017г. Инициатива по проведению процедуры принадлежала клиенту(!). Его, правда, смутило то, что на сайте провайдера Х таких тарифов и в помине нет.

На что Сотрудница №1 провайдера Х ответила, что это тариф такой, по акции, не публикуемый открыто, что, цитата: «подводных камней – нет!», что вышлет договор на электронную почту, в котором об этом будет написано дословно. Но никакого договора никто так и не прислал, а Сотрудница №1 провайдера Х, начала брать отсрочки «из-за семейных обстоятельств»… Следующий звонок от представителя провайдера Х клиенту был назначен на 26.02.2017г…

26.02.2017г звонок от провайдера Х действительно состоялся, но от другого представителя(!), Сотрудницы №2, которая монотонным голосом сообщила, что да, подключить они клиента смогут, но только на 6 месяцев, а затем и скорость – упадет, а размер оплаты – наоборот повысится до 620 руб.! Т.е. выше текущих платежей в 1,5 раза! Клиент, разумеется, тогда решил ничего не менять, сообщил об этом в SMS Сотруднице №1 провайдера Х, которая и затеяла весь этот сыр-бор, а сам – внес авансовый платеж своему текущему провайдеру Д. за следующий календарный месяц.

В этот же день звонит еще одна представительница провайдера Х (Сотрудница №3) и объявляет «аттракцион неслыханной щедрости»: готова обеспечить и скорость в 100 Мбит/сек, и за 300 руб/мес, и через 6 месяцев продлить эту акцию, и даже – один месяц пользования интернетом на высокой скорости дать в подарок! Клиент опять согласился! Никаких других ценностей и уникальных преимуществ клиенту никто не озвучивал. Просто демпинг! Просто «халява»! Просто хардкор!

От провайдера Х пришла смска, что клиенту на 01.03.2017 назначено подключение… Предупредили голосом, что перед установкой монтажники за час перезвонят и согласуют время проведения работ.

27.02.2017г клиент, на радости, едет к своему текущему провайдеру Д. для расторжения договора с ним, для возврата своего авансового платежа, но, явившись в его офис, получает практически аналогичное предложение, да еще и словесной поток «грязи» на провайдера Х (хотя клиент его даже и не называл)… Это и называется недобросовестная конкуренция!

Еще представитель провайдера Д. попутно проявила свои недюжинные познания в технической стороне вопроса и уверенно заявила, что все <провайдеры>, кто обещают 100 и даже 200 Мбит/сек все равно не дают их по факту, т.к. квартирные wi-fi-роутеры не способны «раздавать» такие скорости на несколько устройств… Посыл ее воспринимался клиентом так: получай наши 50 Мбит/сек «за счастье», а про 100Мбит/сек – даже и не мечтай!

Представительница провайдера Д., в принципе, тоже ничего особенно ценного про свою компанию клиенту не сказала, но ее провод уже был проложен в квартиру клиента и для него опасность проблем при переключении перевесила те «плюшки», которые посулил провайдер Х. Клиент принял окончательное решение оставить все, как есть!

28.02.2017г Городской телефон для отмены заявок на подключение у провайдера Х постоянно занят. Он не сотовый, и не 8-800-. Клиент отправляет SMS «своей знакомой» Сотруднице №1 провайдера Х об отмене установки интернета в своей квартире и получает ответное SMS, что с отказом от установки – согласны!

Утром 01.03.2017 начинаются «чудеса»! Монтажник провайдера Х (он же Сотрудник №4) за час звонит и спрашивает, можно ли им выезжать для проведения работ?! Вежливо посылается клиентом к себе на базу! (Вопрос: провайдер Х, оказывается, был не в курсе, что заявка монтажникам на установку аннулирована?)

После обеда звонит еще один представитель провайдера Х, Сотрудник №5 (!) и интересуется у клиента тем, как прошла установка интернета? (Вопрос: клиентские менеджеры провайдера Х не в курсе, что заявка на установку аннулирована и что монтажники по адресу клиента даже не ездили?).

Обескураженный клиент сообщает им, что готов проклясть провайдера Х и заблокировать все его телефоны, чтобы больше никоим образом не иметь никаких дел с этой конторой!

Какое счастье, что смена провайдера так и не состоялась. Судя по самому процессу заключения сделки – это была бы та еще эпопея!!! На элементарную сделку ушло полмесяца и она все равно лопнула к чертям! Даже несмотря на демпинг!

Выводы

• Провайдеры занимаются демпингом и переманиванием клиентов друг у друга, вместо того, чтобы просто повышать качество обслуживания этих самых клиентов!
• Они не знают своего позиционирования и ценностей или, по крайней мере, не сообщают их клиентам.
• Также легко «рушат» свою экономику бизнеса, безбожно предоставляя скидки и даже не пытаясь обосновать клиентам свои относительно высокие тарифы, указанные на своих сайтах. Менеджерам по работе с клиентами и в голову не приходит, что давая скидки – у их компаний не останется прибыли на развитие, а им самим – придется еще больше работать, чтобы выполнять свои растущие планы по продажам.
• Зачастую не спрашивают у клиентов, что для них ценно и важно, чего они опасаются и чего желают. Все разговоры «крутятся» вокруг скорости интернета и суммы ежемесячного платежа, но клиенту гораздо важнее – надежность услуги и «близость/ доступность/ ответственность» клиентского менеджера у провайдера, который может быстро решать проблемы. Нерешение проблем и/или создание новых проблем – самый сильный отторгающий фактор для клиентов! И наоборот – САМ менеджер, его любовь и забота, и есть уникальное ценностное предложение от компании, если он помогает клиенту решить его проблемы! Менеджеру осталось упомнить то, что нужно сотням его разных клиентов в каждую единицу времени…

• У провайдера Х просто жуткая неразбериха внутри компании, клиента и его просьбы разные службы учитывают по-разному, что приводит к огромному количеству «косяков», к лишней трате времени, и к разочарованию/ оттоку клиентов!
• Нуждаются ли сотрудники провайдеров в обучении правильным продажам и качественному клиентскому сервису? Да! Но ценность такого обучения будет стремиться к нулю, если они НЕ НАЧНУТ применять на практике изученные в тренингах инструменты, а главное – не начнут искренне сопереживать клиентам!
• Сами менеджеры компаний – просто безответственные люди, не умеющие выполнять собственные обещания и не гнушающиеся на «поливание грязью» конкурентов. Это проще: сказать, что другие – плохие! Нет бы донести до клиента другую мысль: что МЫ – лучшие! И доказать это(!) своими поступками!
• В компании Х нет единой CRM…

Так что же такое CRM

Часто ошибочно считается, что CRM-система или «Customer Relationship Management» – это всего лишь программное обеспечение, которое документирует информацию о клиентах и взаимодействии компании с каждым из них. Это инструмент учета и сегментации вашей клиентской базы. Программа позволяет быстро узнать, что покупал человек, в какой период была оформлена сделка, кто из менеджеров был к ней прикреплен, какая сумма была выплачена, когда была проведена логистика. Все данные собраны в одном месте.

Именно поэтому продавцы, как правило, и считают, что CRM для них – это всего лишь «еще одна таблица», «ненужная им работа по заполнению шагов по заключению сделки», «элемент дополнительного контроля», «потраченное зря время», «посягательство работодателя на их клиентскую базу»…

А как относятся к системам управления взаимоотношениями с клиентами преуспевающие западные компании, которые явились разработчиками и первыми пользователями данной технологии? Вот их мнения:

«Управление отношениями с клиентами – бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов»
Gartner Group

«CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними»
Microsoft Corp.

«СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей»
PriceWaterhouseCoopers

Персональные компьютеры и специализированное программное обеспечение (CRM) имеют очевидные преимущества по сравнению с человеческой памятью, бухгалтерскими учетными системами (типа 1С), бумажными ежедневниками, обычной табличкой в Excel и «календарями с напоминалками» в смартфоне.

Компьютеры могут хранить неограниченное количество данных, быстро находить и выдавать нужные пользователю данные и в удобном виде. Например: прямо во время входящего телефонного звонка менеджеру по определившемуся номеру телефона клиента будет предъявлена вся история взаимодействия с последним:

• Когда он появился?
• Откуда клиент «пришел?» С кем он связан (чьи рекомендации)?
• Сколько сделок с компанией он совершил, а сколько не совершил и почему?
• На каких условиях были совершены прежние продажи (цены, скидки, сроки, номенклатура, за чей счет доставка и сборка и т.п.)?
• Как клиенту нравится получать информацию от поставщика для принятия своего покупательского решения?
• Какие доводы для покупки для него являются вескими?
• Какой адрес доставки?
• Форма оплаты?
• Скольким количеством электронных писем вы уже обменялись с клиентом? Что это были за письма?

• компьютеры могут почти моментально сортировать и фильтровать по множеству критериев огромные массивы данных про сделки и клиентов;
• использовать и подгружать разнообразные данные, связанные с одним клиентом и его сделками (например: юридические договора с приложениями, бухгалтерские счета и акты сверок, коммерческие предложения с индивидуальными условиями продаж, графики поставки и внедрения продуктов, которые вы ему продавали и т.д., и т.п.);
• компьютеры и CRM могут считать и прогнозировать конверсию по вашим воронкам продаж, выдавать табличные и графические отчеты по совершаемым сделкам, по эффективности одного менеджера по продажам или всего отдела продаж, по ROI всех проводимых маркетинговых мероприятий (см отдельные статьи по этому поводу на этом сайте). Могут помогать вам принимать своевременные управленческие решения!

Именно потому, что любая сделка с клиентом затрагивает множество служб в компании продавца, единая CRM должна быть стратегическим повседневным рабочим инструментом практически в каждой службе, в каждом отделе компании продавца (а не только в отделе продаж!):

• Маркетологи анализируют клиентскую базу, проводят сегментацию клиентов и продаваемых продуктов, оценивают эффективность рекламных каналов и отдельных промо-акций, всех каналов продаж, рассчитывают цену одного лида и скорость заключения сделок, выявляют новые перспективные продукты и рынки/ сегменты, разрабатывают новые стратегии их завоевания.
• Продавцы заносят и получают всю необходимую информацию по заключению и исполнению сделок. Даже если один продавец будет уволен, второй, по имеющейся информации, легко обслужит клиента так же хорошо, как и прежний!
• Операторы Call centre могут вносить и получать кастомизированную (индивидуализированную, персональную) информацию по сервису и рекламациям, помогать потребителям пользоваться вашими товарами и услугами.

• Бухгалтеры в CRM будут видеть содержимое договора поставки и приложений к нему, счета, выставленные клиенту, поступления денежных средств (наличные, безналичные), акты приемки-передачи товаров и услуг, акты сверок, статусы первичных документов, пересылаемых по почте, данные по закрытию НДС и оплатам остальных налогов, контрагентов, не предоставивших документов, мешающих подать регулярные отчеты по деятельности всей организации, наличие или дефицит средств на закупки, размеры отчислений на амортизацию, лизинговые или кредитные платежи и т.п.
• Производственная служба может видеть сроки и статус каждого заказа, который получили от клиентов в отделе продаж. Например в оконном бизнесе: сколько окон нужно произвести к заданному сроку, что это за окна и стеклопакеты? Какая там должна быть фурнитура? Какие дополнительные материалы нужно приложить к каждому окну для его грамотной установки (монтажную пену, сендвич-панели, отливы, откосы и т.п.).
• Закупщики компании, соответственно, должны узнавать что им нужно закупать для последующей переработки и поставок клиентам.
• Логисты могут видеть планируемые поездки для развоза товаров клиентам, а также возвраты и доставку брака обратно на предприятие.
• В идеале доступ к CRM должен быть даже у секретаря! И тогда в большинстве входящих телефонных звонков ей не придется задавать сакраментальный вопрос позвонившему: «кто вы и по какому вопросу?».
• Юристы в CRM должны выкладывать шаблоны Договоров, доп.соглашений, приложений, протоколов разногласий для заключения сделок продавцами, затем размещать согласованные и подписанные документы, на их основе, при необходимости, инициировать претензионную и судебную работу, передавать сведения по взысканиям долгов для службы безопасности и в правоохранительные органы.

• У службы безопасности в CRM тоже должна быть своя «воронка взысканий»: кому-то из клиентов достаточно сделать звонок с напоминанием о возникновении дебиторской задолженности, а с кем-то из злостных неплательщиков придется «включать» и всю мощь инструментов коллекторов и судебных приставов…

Однажды для победы в переговорах с ключевым клиентом в Москве нам помогли даже… строго учтенные пропуска для людей и автомобилей, которые оформлялись на нашей проходной для прохода и проезда на склад нашего клиента. Клиент требовал снижения ставок за аренду нашего склада, ссылаясь на мировой кризис 2008-2009 года, но по факту.

Благодаря качественной работе охраны и отметкам в журналах учета, оказалось, что количество трафика на его склад и обратно лишь возросло. А это означало, что его требования в наш адрес были, мягко говоря, надуманными! Никакого кризиса он реально не ощущал, скорее наоборот, не успевал развозить свою новую мебель в 98 фирменных магазинов и по адресам своих покупателей!

Фокус всей организации должен быть на клиенте, на его личных желаниях! В противном случае исполнение сделок в компании продавца будет напоминать басню «Лебедь, рак и щука». Что и происходит до сих пор в большинстве русскоязычных компаний… Поэтому у покупателей так много разочарований!

В бизнес-среде часто идут разговоры о том, что каждому производителю и поставщику неплохо было бы формировать лояльность своих клиентов к себе. Для этого разрабатываются мудреные системы скидок, ретро-бонусы, акции с подарками разного масштаба ценности… Но давайте будем честными: если ваш поставщик разочаровывает вас самим процессом поставки или качеством товара или услуги, то никакая его скидка – вас не обрадует.

А вот если процесс поставки товара или услуги выполнен на высшем уровне, и даже, превосходя ожидания покупателя, то вот тут как раз и возникает и большое доверие, и крепкая лояльность к поставщику!

CRM как раз и призвана помогать поставщику оказывать услуги экстра-класса своим покупателям! В том числе, без скидок, без отсрочек платежа, без миллионов, «выкинутых» на массовую, но бесполезную рекламу, «стреляющую из пушки – по воробьям!».

Вот поэтому в примере, приведенном в начале статьи сделка и не состоялась! Провайдер Х не имеет единой CRM, разные сотрудники в этой компании с клиентом общались не так, как было нужно клиенту, они не опирались на уже достигнутые договоренности с ним, а лишь «отрабатывали» каждый свой узкий функционал:

Продавец-Сотрудница №1 – «втюхивала» услугу как умела, через демпинг и путем «разбазаривания» технического дефицитного ресурса своей организации в виде высокой скорости доступа в интернет. Другая Сотрудница, №2, видимо, из службы финансового мониторинга, предупреждала клиента о последующем неизбежном повышении цен, не заботясь о том, что клиент от этого не придет в восторг и скорее откажется от подключения. Сотрудница №3, похоже, была руководителем отдела продаж и ожидая невыполнения планов продаж по продаваемым услугам в своем подразделении, «пустилась во все тяжкие», раздавая еще больше «плюшек» клиенту, лишь бы тот все-таки совершил сделку!

Монтажник-Сотрудник №4 получил команду на подключение кабелей в квартире клиента, но никто из его коллег не удосужился предупредить его о том, что заявка вообще-то аннулирована! Представляете, если бы он еще и приехал по адресу, и его там завернули? Сколько потерянного времени, невыполненных других заявок в это же время, зря потраченные ресурсы на поездки и аренду профессионального оборудования? Ну, и в качестве апофеоза этого беспорядка в бизнес-процессах компании Х: прозвучал звонок от Сотрудницы №5 с вопросом: «Как вам наш интернет, вы довольны?» Это выглядело так, как позвонить покойнику и спросить его: «Вам понравилось на поминках в нашем ресторане? Продлевать свои похороны будете?»

При всех преимуществах технологии управления взаимоотношениями с клиентами, по статистике, более 60% внедрений CRM даже в мире оказались провальными, а в России ее полноценно применяют не более 10% компаний.
Если вы хотели бы преуспеть в коммерческой деятельности, но опасаетесь неудачного внедрения, потерь времени и денег, обратитесь к Владимиру Хмелеву, он поможет вам избежать ошибок на начальном этапе.

Три стратегии по работе с клиентами

• Если ваша компания новая на рынке, то вам, хочешь-не хочешь, а нужно все силы бросить на завоевание большого числа новых клиентов. А это звонки, поездки, реклама, PR, агрессивный маркетинг, в том числе, в соцсетях, создание и вывод на рынок новых брендов
• Если ваша организация давно на рынке и уже известна большей части клиентов, то ваша стратегия – отбиваться от конкурентов и тщательно удерживать своих клиентов. Ребрендинг перспективных торговых марок.
• Если вы хотите экономить на маркетинге и рекламных бюджетах, не давать скидок для удержания клиентов, то вам, возможно, более подходит третья стратегия: рациональное привлечение только некоторых клиентов + удержание клиентов, но не всех, а тех, которые с вами работают без шантажа их ухода к конкурентам!

Но компании бывают холдинговые, с множеством «дочек»-юридических лиц и направлений деятельности, с разной степенью известности на рынке по отдельным своим продуктам. И если менеджеру приходится продавать такую сборную «солянку», разным клиентам, разные продукты, по разным стратегиям, на разных ступенях жизненного цикла заключения сделки без компьютеров и CRM тут уже точно не обойтись!

Владимир Хмелев, будучи управляющим сбытом сигарет по территории, делился такими цифрами: его активная клиентская база была 330 клиентов, а всего на закрепленной территории – свыше 500 клиентов, магазинов любого формата: от киоска до гипермаркета. Соответственно в одной точке продаж могло быть несколько витрин с продукцией и единиц промо-оборудования. В каждой торговой точке в среднем 3-10 сотрудников, с кем (по-разному) приходилось обсуждать все вопросы по сбыту табака.

В продаже сначала было 27, затем стало 54 бренда только одного производителя, а еще пара десятков брендов конкурентов, подлежащих постоянному мониторингу.

Обучать прямо «в полях» также приходилось сейлз-агентов из независимых компаний-дистрибьюторов. Плюс контролировать товарные запасы, успешный ввод новинок, размещенные двойные фейсинги в витрине и долю витрины в паритете с конкурентами, рекомендованные розничные цены, размещение продукта по утвержденным в компании планограммам и даже каждый размещенный рекламный воблер…

В общей сложности – сотни показателей эффективности работы, которые улучшались(!) тысячи раз еженедельно. Хорошо, что компания позаботилась о применении CRM…Одна только кнопка «History» в открытом визите к клиенту позволила видеть, что из новинок он уже закупал, сколько штук было в предыдущей партии, были ли допущены ошибки с расцениванием новинок на полке…

Нам совершенно понятно, почему продавец в иностранной компании в среднем в 4 раза более результативнее, чем продавец в отечественной компании. Потому, что системная работа помогает совершаться продажам почти «на автомате».

Система CRM может помочь в регулировании деятельности организации, в том случае, если все бизнес-процессы в ней построены для наилучшего удовлетворения своих клиентов/ покупателей. Заметить это просто: довольные клиенты обращаются к компании-продавцу/ поставщику снова и снова, готовы рекомендовать ее другим, пишут честные позитивные отзывы. И наоборот.

Если клиент недоволен сотрудничеством с поставщиком, он расскажет десяткам окружающих людей, что не стоит связываться с компанией, которая плохо исполняет свои обязательства!

Грамотно спроектированная и внедренная CRM устраняет хаос в обслуживании клиентов, помогает сэкономить время заключения сделок и устранения критических ситуаций, повысить профессиональную компетенцию сотрудников. Внедрив ее в свой бизнес, вы сможете в любой момент получить подробную историю работы с клиентом, а не только его телефон и Ф.И.О. Ваш персонал будет меняться, уходить в отпуск, пребывать на больничном, а ваша фирма продолжит слаженно работать.

Многие спрашивают, какое СRM-приложение самое лучшее и подойдет любому бизнесу. Невозможно однозначно ответить на этот вопрос! Деятельность каждой компании индивидуальна, даже если фирмы производят одни и те же товары. Чтобы подобрать вариант, который устроит всех, нужно продумать все нюансы. Выбирая программу, определитесь, какого результата вы хотите добиться. Поставьте цели, и проводите отбор, исходя из них.

Тщательно опишите свои бизнес-процессы сначала на бумаге, а уж потом пишите бриф-задание на разработку системы программистам и внедренцам. Если у вас будет хаос на бумаге, то в лучшем случае вы перенесете свой хаос и в CRM. Но вряд ли вы ждете такого результата от проекта…

На что стоит обратить внимание

Главная задача, которую решает программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, это построение клиентоориентированного сервиса. Организация бухгалтерского, товарного, кадрового учета встроена в эту задачу и рассматривается в контексте взаимоотношений с покупателем. Перед внедрением системы, убедитесь, что она сможет обеспечить:

• Планирование ресурсов. Если эта функция отсутствует, вы не сможете зарезервировать их в базе и контролировать сроки исполнения заказа.
• Интеграцию с другими сервисами. Для быстрой работы необходима связь между отделом продаж и другими подразделениями. Самый простой пример – бухгалтерия. Без участия финансовой службы невозможно оценить экономическую эффективность проекта.
• Возможность подключения филиалов. Расширение зоны влияния предполагает удаленный доступ к данным. Существует 3 варианта, которые могут его обеспечить: соединение пользователей с централизованной базой через сеть, терминальный доступ и репликаторы. При терминальном доступе специалист через компьютер или гаджет может войти в корпоративную сеть. Репликатор синхронизирует копии, которые есть у каждого пользователя, проверяя их уникальность.

Что выбирают представители разных сегментов бизнеса

Мы не предлагаем вам рейтинги лучших CRM-систем для малого и среднего бизнеса или список самых эффективным бесплатных программ, потому что все они по-своему продуктивны. Для каждой компании нужно составлять отдельный топ, учитывая специфику деятельности, размер штата. Мы даем несколько критериев, которые помогут вам сориентироваться и сузить выбор до 2-3 вариантов.

К относительно простым разработкам относятся:

• AmoCRM. Лидер русскоязычного рынка 2016 года. С ее помощью вы сможете создать базу, в которой сохранится история каждого клиента. Ваши менеджеры будут контролировать поток заявок и получать удобный доступ к аналитическим данным. Сервис может интегрироваться с популярными соцсетями, электронной почтой и центром приема звонков. Установлен тайм-менеджмент, планировщик задач. Есть шаблоны отчетов, готовые формы веб-страниц, виджетов. Производители постоянно совершенствуют интерфейс. Он один из самых удобных на СRM-рынке. Он подойдет фирмам, которые занимаются преимущественно продажами через интернет: рассмотрение заявок, доставка, оформление возвратов. Если вы работаете с простой воронкой, которая состоит из стандартных этапов, обратите внимание на этот вариант. Руководитель компании получит доступ ко всей информации, которая важна для повышения эффективности бизнеса.

• Битрикс-24. Постоянный участник рейтинга лучших бесплатные CRM- систем для отдела продаж с интерфейсом на русском языке. Учитывает большое количество производственных процессов. Ориентирована на работу со значительными объемами документов. Приложение устанавливается на любую платформу: Windows, iOS, Android. Оно легко интегрируется с другими сервисами, в том числе с популярной программой бухгалтерского учета 1С. Можно настроить связь с сайтом компании: это удобно, если у вас есть интернет-магазин. Письма, приходящие на почтовый ящик фирмы, сохраняются в общей базе. Звонки также фиксируются. Приложение дает возможность контролировать отделы внутри организации и управлять филиалами.

• RetailCRM. На нее перешли многие интернет-магазины. Она создавалась специально для организации сетевой торговли, но иногда ее используют физические торговые точки. Вы интегрируете площадку, на которой реализуете товар на сайт сервиса и видите в одной вкладке браузера основные показатели бизнеса: статистику, аналитику, эффективность, объемы продукции. Все системы управления продажами объединяются в одну. Программа включает 4 блока управления: администрирование, операционная деятельность, аналитика, интеллектуальный помощник для взаимодействия с постоянными клиентами ActionAssistant. При переходе из одного блока в другой меняется дизайн и возможности настройки. Вы сможете сами делить персонал по группам, добавлять новых участников и должности, редактировать их полномочия. Есть возможность интегрирования со службами доставки и банками, объединения нескольких интернет-магазинов в единую сеть.

Они находятся в одной ценовой категории и решают задачи одного уровня сложности. Это самые популярные варианты. С ними легко начинать. Если вы недавно открыли свое дело, эти разработки подойдут для успешного старта. Эти программные обеспечения справятся, если у вашего предприятия короткий торговый цикл и нет большого количества процессов, связанных с предоставлением услуг, логистикой товара, повторными заказами эти программные обеспечения справятся.

Практически все поставщики программного обеспечения CRM могут дать вам возможность бесплатно попробовать их продукты на практике. Вы также можете пригласить представителей поставщиков к себе в офис, чтобы они провели презентацию своих возможностей. В любом крупном городе регулярно проводятся деловые мероприятия, где обсуждаются CRM-системы и их новые версии, если хотите, вы сможете стать их постоянными посетителями.

Продукты для крупных организаций

Внедрение сложных технических решений происходит на этапе, когда компания успешно развивается уже несколько лет. Разветвленная деятельность, большой ассортимент, огромный штат требуют соответствующих инструментов.

• Bpm’online CRM. Система для профессионального управления продажами всех типов. Бизнес-процессы, заложенные в нее, управляют лидами, заказами, счетами. В ленте отображаются изменения, внесенные сотрудниками. Создаются корпоративные чаты для каждого отдела. Персонал сможет подписаться на интересующий его канал общения и получать уведомления об обновлениях. Специалисты получат доступ к единой базе контрагентов и контактов, а начальство сможет сегментировать сотрудников по своему желанию. Нужный адрес каждый член коллектива сможет посмотреть на карте, не выходя из приложения. Привыкнув к программному обеспечению, фирма перестанет тратить время на распечатку, согласование, передачу документов и ожидание обратной связи. Это в несколько раз повысит эффективность работы и поможет увеличить объем реализуемой продукции.

• Microsoft Dynamics. Сделка разбивается на этапы. Каждая стадия требует от менеджера четкого соблюдения инструкций. Это позволяет избежать хаоса. Руководитель получает возможность отслеживать ход дела на промежуточных этапах и влиять на конечный результат. Каждая закрытая сделка автоматически учитывается при построении глобальной воронки. Большое количество инструментов анализа, планирования и контроля. Автоматизированный документооборот.

• Salesforce. Одно из самых дорогих в мире программных обеспечений. Самая мощная и полная платформа из существующих в этом сегменте рынка. Автоматизация всех процессов, связанных с продавцами, клиентами, поставщиками и внешними контрагентами. Глубокая аналитика и продуктивные предложения повышения эффективности сотрудника. Искусственный интеллект, служащий для повышения продаж и улучшения клиентского сервиса.

Перечисленные разработки контролируют клиентский сервис, маркетинговый отдел, финансы.

Поиск оптимальной системы для конкретной компании

Несколько советов, которыми вы можете руководствоваться при выборе:

• Пусть вас не подкупают красочные презентации, крутые сайты и яркие рекламные буклеты. Сравнивайте объективные характеристики, важные именно для вас.
• Опробуйте разные демо-версии на 3-4 сотрудниках. Посмотрите, какие возникают сложности, подумайте, какие технические средства устранят их.
• Найти вариант, которым вы будете довольны на 100% сложно. Для этого придется обращаться к программистам с просьбой написать систему специально для вашей фирмы. Найдите решение, которое удовлетворит 90% запросов.
• Обращайте внимание на технические ограничения, заложенные в программе.
• Автоматизация – шаблон, с которым каждая организация работает самостоятельно. Техническое задание прорабатывается внутри компании. Оно должно непрерывно совершенствоваться. От программистов вы можете требовать только автоматизации проделанной вами работы. Только в этом случае ваше дело выйдет на качественно новый уровень.

Мы не можем сказать, какая CRM-система для отдела продаж лучше и проще всего, не зная ничего о вас. Если вы обратитесь, в команду экспертов Владимира Хмелева, все объективные характеристики продуктов, которые предлагают производители, могут быть соотнесены с задачами вашей организации, спецификой и направленностью бизнеса. Отечественный рынок предлагает более 400 программ рынка ПО CRM. Многие разработчики предлагают подогнать свое приложение под требования заказчика. Чтобы не потеряться в многообразии готовых решений, обратитесь к профессионалам.

Руководитель компании, Владимир Хмелев – консультант по маркетингу с большим опытом работы, поможет регламентировать и контролировать все процессы обслуживания клиентов, обеспечит быстрое и результативное обучение персонала. Мотивация сотрудников – важный этап успешного внедрения системы CRM.

Заказав продолжительный проект развития предприятия «под ключ» с гарантированным результатом, вы получите информацию о текущем положении фирмы, о ваших конкурентах и их слабых сторонах, подробный анализ ценообразования, поведения вашей целевой аудитории и параметров «воронки продаж». А самое главное, вы узнаете, как правильно использовать эти данные и увеличить объемы реализуемой продукции.

В заключение хотим порекомендовать вам очень полезную книгу на тему CRM. Прочтите ее до начала внедрения системы в своей организации и, возможно, многие вопросы у вас отпадут сами по себе. Мы разделяем многие точки зрения из тех, что описаны в данной книге.